9 najważniejszych powodów, dla których chatboty zawodzą i jak sobie z nimi radzić

Budowanie chatbota to świetna zabawa. To fajny sposób na wprowadzenie do stron internetowych odrobiny nowoczesności, a także skuteczna strategia ulepszania biznesu online.

Jednak w rzeczywistości wiele chatbotów jest dość okropnych i może na wiele sposobów pogorszyć wrażenia klientów.

Firmy też zaczęły to zauważać.

Patrząc na krajobraz chatbotów, można powiedzieć, że „gorączka chatbotów”, którą widzieliśmy kilka lat temu, osłabła. Nie pomogły też głośne incydenty z udziałem chatbotów stworzonych przez takie firmy jak Microsoft i Tencent.

Więc co sprawia, że chatbot jest dobry? Albo jeszcze lepiej, dlaczego chatboty zawodzą?

W tym artykule omówimy najważniejsze powody, dla których chatboty nie są przydatne. Jesteśmy przekonani, że rozważenie ich pomoże Ci zbudować lepsze chatboty lub zapewni szersze zrozumienie, jak ulepszyć te, które już zbudowałeś.

Złe chatboty: przykłady i rozwiązania

Chatbot nie powiódł się nr 1: Budowanie chatbota dla niego

Chatboty mogą być fajne, ale to nie znaczy, że każda witryna ich potrzebuje.

Ile razy natknąłeś się na chatboty, których jedyną funkcją jest wyświetlanie listy elementów nawigacji i udostępnianie adresu e-mail w przypadku, gdy masz prośbę?

W większości przypadków są to bezcelowe przypadki użycia, ponieważ użytkownicy mogą równie dobrze przeglądać menu Twojej witryny. Co więcej, jeśli użytkownicy mają problemy ze znalezieniem rzeczy w Twojej witrynie, prawdopodobnie problemem nie jest brak chatbota, ale dysfunkcyjna strona internetowa.

Więc zamiast rzucać się w oczy, warto zadać sobie pytanie, czy Twoja firma potrzebuje chatbota, czy nie .

Czy chatbot przyniósłby wartość Twoim klientom?

Czy przynosi coś, czego obecnie brakuje w Twojej witrynie lub sklepie?

Jeśli tak, co to jest?

Jeśli nie, to po co w ogóle tworzyć chatbota?

Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci ukształtować strategię chatbota, zdefiniować cele i dowiedzieć się, co mierzyć.

Błąd chatbota #2: Przecenianie umiejętności chatbota

Sztuczna inteligencja (AI) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) nieustannie ewoluują. Już teraz możesz być świadkiem szokująco naturalnych rozmów między sztuczną inteligencją .

Jednak komercyjne chatboty nie zbliżają się jeszcze do tego poziomu. Oczekiwanie, że Twój chatbot będzie obsługiwał pełne rozmowy, nieuchronnie spowoduje frustrację klientów.

Doskonałym tego przykładem jest Poncho, nieistniejący już bot pogodowy Facebooka.

Zaprojektowany, aby dostarczać prognozy pogody w zabawny, konwersacyjny sposób, Poncho rozczarował użytkowników swoimi nietypowymi, zabawnymi wymianami.

poncho-chatbot-fail Źródło obrazu: Gizmodo

Lekcja tutaj jest prosta: jeśli nie jesteś lub nie zatrudniasz zaawansowanego inżyniera AI, bądź realistą, jeśli chodzi o techniczne ograniczenia chatbotów.

Większość chatbotów nie jest w stanie zrozumieć spontanicznych interakcji poza wybraniem kilku słów kluczowych.

Aby uniknąć frustrujących klientów, możesz wykorzystać inne sposoby tworzenia interakcji przypominających konwersację, w tym na przykład przyciski i ankiety.

Zapewnienie jasnych instrukcji i dobrze zdefiniowanej struktury konwersacji pozwoli klientom ogarnąć tok rozmowy i uniemożliwi trollom zadawanie nieistotnych pytań (więcej o tym później).

Hubspot jest jedną z firm, które to zrobiły. W poniższym przykładzie możesz zobaczyć, jak ich bot napędza interakcje, zapewniając jasne opcje, z których użytkownik może wybierać.

hubspot-chatbot-booking-appontment-slot Źródło: Hubspot

Chatbot nie powiódł się #3: Nadanie konwersacji zautomatyzowanego, automatycznego charakteru

Nikt nie lubi rozmawiać z maszyną. Pomyśl o ostatnim przypadku, gdy miałeś do czynienia z automatycznym systemem telefonicznym, wyświetlającym opcje i prowadząc menu po menu sztywnym, zaprogramowanym głosem.

Nie tego chcesz dla swojego chatbota, prawda?

Aby rozwiązać ten problem, pozwól swoim kreatywnym sokom płynąć. Nadaj swojemu chatbotowi osobowość, aby rozmowa była bardziej naturalna i bądź świadomy wyborów i konsekwencji.

Możesz to osiągnąć w kilku krokach. Zacznij od nadania chatbotowi nazwy i zdjęcia, a następnie zbuduj personę opartą na swoim biznesie.

Dynamiczny wirtualny asystent może być świetnym wyborem dla internetowego sklepu ze słodyczami, a uprzejmy cyfrowy kamerdyner może być świetnym wyborem dla sieci hoteli.

Celem „osobowości chatbota” jest sprawienie, by rozmowa wydawała się naturalna. Dodawanie krótkich przerw między wiadomościami to świetny sposób na naśladowanie ludzkich zachowań, tak jakby Twój chatbot pisał. Takie skeuomorfizmy to świetny sposób na zaangażowanie użytkowników, tworząc wrażenie „prawdziwej rozmowy”.

Weźmy na przykład sieć kosmetyków Sephora.

Wykorzystuje chatbota, aby odtworzyć wrażenia ze sklepu na swojej stronie internetowej, używając przyjaznego tonu i zadając pytania, które prawdopodobnie zadałby sprzedawca. Ich chatbot pomaga przenieść użytkowników w dół lejka sprzedaży, od ogólnych pytań po zakupy.

sephora-chatbot-options Źródło: Omniconvert

Chatbot nie powiódł się #4: Udawanie, że twój bot jest ludzki

Budowanie chatbotów jest jak chodzenie po cienkiej linii: nie chcesz, aby brzmiały jak roboty, ale nie możesz też udawać, że zdadzą test Turinga.

Obecny stan chatbotów nie pozwala na prawdziwie organiczne rozmowy, chociaż udawanie, że twój chatbot jest ludzki, prędzej niż później odniesie skutek.

Tutaj radzimy, aby nadać chatbotowi osobowość i urok, ale bądź otwarty na jego ograniczenia.

Przejrzystość pomoże Ci zarządzać oczekiwaniami klientów i zapobiec ich frustracji.

chatbot-shopping-assistant-example Źródło obrazu:chabtots.com

Chatbot nie powiódł się #5: Próba zautomatyzowania wszystkiego w rozmowie

Chociaż kochamy automatyzację, istnieją ograniczenia, które należy wziąć pod uwagę.

W takim czy innym momencie potrzebny będzie pewien stopień ludzkiego zaangażowania. Co wtedy? Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby użytkownicy czuli się zablokowani.

chatbot-can-i-speak-to-a-human Źródło obrazu: iAdvize

Kluczem do tego problemu jest zapewnienie użytkownikowi niezbędnych opcji, gdy człowiek musi być zaangażowany w rozmowę.

Czy chcesz, aby Twój chatbot obsługiwał większość obsługi klienta, służąc jako filtr dla Twojego zespołu? To całkowicie w porządku i świetna strategia. Jednak nie ścigaj automatyzacji kosztem obsługi klienta.

Nikt nie lubi utknąć z robotem.

Chatbot nie powiódł się #6: Przytłaczająca liczba użytkowników

Chatboty to świetny sposób na udostępnienie klientom wielu opcji i wykorzystanie ich jako kanału dystrybucji. Od najnowszego ebooka po nadchodzące webinarium, przechodząc przez możliwość kontaktu z pomocą techniczną i nie zapominajmy o premierze produktu, który planujesz…

To może stać się przytłaczające dla klientów.

Istnieje dobra praktyczna zasada postępowania w takiej sytuacji.

Jeśli chatbot wysyła odpowiedzi i nie mieszczą się one w oknie komunikatora, to przesadza. To już nie rozmowa, ale zrzut informacji.

chatbot-text-too-much-info Źródło obrazu: Comm100

Tutaj radzimy, aby rozmowa mieściła się w określonych granicach, skupiając się na tym, co najważniejsze.

Upewnij się również, że bot dzieli informacje na mniejsze kawałki, aby były przyswajalne. Czasami oznacza to przekształcenie długiego akapitu w 3 wiadomości i dodanie kilku przycisków:

chatbot-breaking-paragraphs-down Źródło obrazu:chatbot.com

Chatbot nie powiódł się #7: Tworzenie środowiska przyjaznego trollom

Zawsze będą ludzie próbujący wykorzystać każdą lukę, jaką znajdą.

Jeśli zdecydujesz się używać otwartych pól tekstowych w swoim chatbocie, na pewno doświadczysz trollowania. Jako firma może to wylądować w mętnych wodach i przygotować do wstydliwych, wirusowych zrzutów ekranu.

uxbear-chatbot-grandma-dead-fail Źródło obrazu: Adrian Zumbrunnen

Najskuteczniejsze strategie radzenia sobie z trollami chatbotów to usuwanie otwartych pól tekstowych i używanie kopii kuloodpornej.

Tekst powinien być neutralny i zawierać wiele przerywników, aby zapobiec znikaniu rozmów.

Błąd chatbota #8. Wprowadzanie użytkowników w pętlę

Możesz pomyśleć, że gdy zdobędziesz swój świetny diagram chatbota, gra jest skończona.

Smutną prawdą jest to, że klienci zabiorą Twojego chatbota w miejsca, których nigdy sobie nie wyobrażałeś. I tutaj zwykle pojawiają się pętle.

Zablokowany użytkownik to zły użytkownik, a ponieważ nie ma w nim żadnego człowieka, wszystko na tym się kończy.

failure-loop-chatbot Źródło obrazu: Toptal

Aby rozwiązać ten problem, podaj alternatywne teksty dla tego samego węzła i upewnij się, że śledzisz, czy jedna konkretna wiadomość jest wysyłana nieproporcjonalnie. Może to oznaczać problem z Twoim drzewem decyzyjnym.

Ponadto przygotuj swojego chatbota, aby oferował „wyjście” po spełnieniu określonych parametrów (mogą to być słowa kluczowe, powtórzenia i inne wskazówki).

Chatbot fail #9: Zatrzymanie cyklu rozwoju po uruchomieniu

Gratulacje dla ciebie, jeśli uda ci się stworzyć kompleksowy przebieg rozmowy i ożywić ją, ale praca na tym się nie kończy.

Podobnie jak większość oprogramowania, chatboty są lepsze, gdy są aktualizowane, ulepszane i poprawiane.

Pojawią się rzeczy, gdy klienci będą wchodzić w interakcję z Twoim chatbotem, a Ty chcesz mieć pewność, że poprawisz wrażenia, gdy zaczną napływać nowe dane.

Udostępnianie ankiety użytkownikom na końcu każdej rozmowy to świetny sposób na bierne zbieranie opinii użytkowników i przyjrzenie się wynikowym danym w celu oceny satysfakcji.

chatbot-satisfaction-survey-rating Źródło obrazu: Chatbot.com

Końcowe myśli: Dąż do celu, a nie do uwagi

Chatboty mogą przynosić mnóstwo wartości, jeśli są wykonane prawidłowo , ale wymagają odrobiny pracy i cierpliwości.

Jak widzieliśmy w tym artykule, wszystko sprowadza się do pierwszego kroku: dlaczego chcesz chatbota i jakiemu celowi będzie służył?

To pytanie będzie Twoim kołem ratunkowym w całym procesie tworzenia chatbota. Powinna pokierować pozostałymi wysiłkami, od tworzenia kopii po tworzenie przepływu, który pomoże klientom uzyskać to, czego potrzebują.