6 łatwych sposobów wykorzystania danych o zadowoleniu klientów do rozwoju firmy

Większość właścicieli firm wie, przynajmniej w pewnym stopniu, jak cenne są informacje o klientach.

To główny powód, dla którego tak wielu z nich przeprowadza ankiety satysfakcji klientów i bezustannie zbiera dane.

Jednak tylko kilka firm naprawdę zdaje sobie sprawę, jak wykorzystać opinie klientów do zwiększenia wzrostu.

Są też dane, które to potwierdzają. Według badań cytowanych przez Forbes , 87% dyrektorów nie jest przekonanych, że wykorzystują dane swoich klientów.

Zrozumiałe jest, że wiele małych firm również ma trudności z przekształceniem opinii klientów w praktyczne spostrzeżenia.

W tym poście dowiesz się dokładnie, jak to zrobić. Pokażemy Ci, jak zastosować wgląd w satysfakcję klientów w sześciu kluczowych obszarach Twojej firmy.

Ale zanim do tego dojdziemy, pokrótce omówimy, jak zbierać te dane.

Jak zbierać dane o satysfakcji klienta?

Po pierwsze: zbierasz opinie klientów, przeprowadzając dedykowane ankiety satysfakcji klientów.

Zwróć szczególną uwagę na dedykowany bit. Dzieje się tak dlatego, że w rzeczywistości istnieją trzy różne rodzaje ankiet satysfakcji klienta.

Każdy z nich służy innemu celowi i pomaga zbierać różne rodzaje informacji zwrotnych:

  • Ankiety po zakupie: Jak sama nazwa wskazuje, zbierają informacje zwrotne po zakończonej sprzedaży lub transakcji.
  • Ankiety dotyczące wyniku promotora netto (NPS): pomagają określić ogólny poziom zadowolenia wśród klientów, mierząc prawdopodobieństwo, że polecą Cię innym.
    Tym, co wyróżnia NPS na tle innych ankiet, jest to, że możesz za jego pomocą ocenić niemal każdy aspekt działalności Twojej firmy – produkt, sprzedaż, wsparcie. Aby to zrobić, wystarczy zmienić podstawowe pytanie NPS, aby zapytać o konkretną interakcję.

    zrzut ekranu ankiety nps

  • Ankiety satysfakcji klienta (CSAT): Pomagają one zebrać informacje na temat zadowolenia klientów po dokonaniu zakupu od Ciebie.

    csat-ankieta-zrzut ekranu

Te trzy rodzaje ankiet pomogą Ci zebrać dane dotyczące zadowolenia klientów w różnych aspektach działalności Twojej firmy.

A oto jak wykorzystać te spostrzeżenia, aby przyspieszyć swój rozwój.

Jak wykorzystać dane o zadowoleniu klientów do rozwoju firmy?

1. Rozwój produktu

ilustracja-rozwój-produktu
Spostrzeżenia klientów mogą napędzać rozwój produktu na wiele sposobów:

  • Odpowiedzi na pytania uzupełniające NPS mogą ujawnić funkcje produktu, z którymi klienci mają problemy (lub nie są postrzegane jako wystarczająco wartościowe). Na podstawie tych informacji zwrotnych możesz określić, które elementy produktu musisz poprawić. Spostrzeżenia klientów pokażą również, które funkcje wymagają lepszego wyjaśnienia lub materiałów samopomocy.
  • Dane dotyczące zadowolenia klientów ujawnią również powtarzające się problemy, jakich klienci doświadczają z Twoim produktem. Ponownie, takie informacje pomogą ci określić, jak ulepszyć produkt i kierunek, w którym powinieneś obrać rozwój produktu.
  • Wreszcie, możesz wykorzystać satysfakcję i lojalność klientów (mierzoną na przykład za pomocą ankiet NPS lub CSAT) jako środka do określenia ich zadowolenia z produktu. Chociaż na początku dane mogą wydawać się niejasne, są one kluczem do decydowania o kolejnych działaniach podczas przenoszenia produktu na wyższy poziom.

2. Wsparcie i obsługa klienta

ilustracja-wsparcia-i-obsługi-klienta
Rozważając ankiety wśród klientów, wiele firm myśli o wykorzystaniu danych do określenia, gdzie ich wsparcie jest niewystarczające – na przykład, gdy klienci zbyt długo czekają na odpowiedź.

Ale czy wiesz, że te spostrzeżenia od klientów mogą również pomóc Ci poprawić ogólny poziom wydajności zespołu?

  • Dane klienta mogą pomóc w ustaleniu, czy prawidłowo przydzielasz zasoby pomocy technicznej. Może nie masz wystarczającej liczby agentów w najbardziej ruchliwych porach dnia? A może jest odwrotnie i przydzielasz zbyt wiele osób na godziny pracy, gdy nie otrzymujesz tylu próśb?
  • Podobnie te informacje mogą ujawnić, czy Twoi agenci potrzebują więcej szkoleń, czy to w zakresie wiedzy o produktach, czy sprawdzonych metod obsługi klientów za pośrednictwem nowych kanałów, które uruchomiłeś, na przykład pomocy na czacie na żywo .
  • Kolejna cenna informacja, którą możesz zebrać, dotyczy najczęstszych problemów, których doświadczają Twoi klienci. Takie dane mogą ujawnić możliwości tworzenia bardziej szczegółowych przewodników dla klientów i wyposażenia zespołów wsparcia w gotowe szablony i skrypty, które mogliby szybko dostarczyć klientom.

3. Marketing

ilustracja-marketingowa
Dane dotyczące zadowolenia klientów mogą wiele powiedzieć o tym, jak komunikować się z nowymi i potencjalnymi klientami.

  • Po pierwsze, opinie klientów mogą nauczyć Cię, jak Twoi odbiorcy mówią o tym, co sprzedajesz. Nie trzeba dodawać, że replikowanie języka i fraz klientów, których używają, pozwoli Ci lepiej się z nimi łączyć.
  • Możesz również wykorzystać opinie klientów jako referencje i inne formy dowodu społecznego.
  • Wreszcie, opinie klientów mogą ujawnić nowe potencjalne słowa kluczowe, aby zoptymalizować witrynę i zwiększyć widoczność wyszukiwania.

4. Branding i pozycjonowanie

branding-i-pozycjonowanie-ilustracja
Znalezienie unikalnego pozycjonowania marki – co odróżnia Cię od innych marek działających na tych samych rynkach – jest jedną z najtrudniejszych rzeczy do zrobienia w biznesie.

I w tym może Ci pomóc satysfakcja klienta, zwłaszcza badana za pomocą ankiet NPS.

Ankiety NPS pomagają podzielić bazę klientów na trzy kategorie: promotorów, pasywów i krytyków.

Każda grupa może zaoferować unikalne podejście do tego, co Cię wyróżnia i jak możesz jeszcze bardziej wzmocnić tę pozycję.

Nawiązanie kontaktu z promotorami i krytykami pozwoli Ci zrozumieć, jak każda grupa postrzega markę. Następnie możesz dostosować pozycjonowanie swojej marki do tych ustaleń.

Na przykład możesz położyć większy nacisk na czynniki wymienione przez promotorów w materiałach marketingowych. A następnie skoncentruj się na naprawieniu wszystkich problemów, które sprawiły, że niektórzy klienci stali się krytykami, aby wyróżnić się na rynku.

5. Utrzymanie klienta

ilustracja-zatrzymania klienta
Utrzymanie następuje niemal automatycznie, gdy zaczynasz koncentrować się na mierzeniu i poprawie satysfakcji klienta.

Kiedy zaczniesz ulepszać obszary firmy, które klienci wskazali jako problematyczne, natychmiast zmniejszysz tarcia i powody niezadowolenia kogoś.

To z kolei przełoży się na większą satysfakcję z Twoich produktów i usług oraz chęć kontynuowania zakupów w przyszłości.

6. Sprzedaż

sprzedaż-ilustracja
Wreszcie oczywistość: zadowolenie klienta zwiększa sprzedaż!

Weźmy na przykład typową ankietę NPS.

Omówiliśmy już, w jaki sposób dane segmentują bazę klientów pod kątem ich postaw wobec marki. Niektórzy z tych klientów identyfikują się jako promotorzy (ludzie zachwyceni Tobą). Inni są bierni (którzy nie potrafią powiedzieć, czy cię kochają, czy nie) i krytykami, którzy są niezadowoleni z twojej marki.

A czy wiesz, że możesz prowadzić promocje upsellingowe dla promotorów i zwiększyć ich wartość dla klientów życiowych?

Ci ludzie już potwierdzili, jak bardzo są z tobą szczęśliwi. Logiczne jest więc założenie, że byliby również zainteresowani innymi oferowanymi przez Ciebie produktami.

Wniosek

Większość firm rozumie wartość satysfakcji klienta. Wielu z nich nieustannie zbiera opinie i spostrzeżenia klientów. Jednak tylko nieliczni wiedzą, jak zastosować te wszystkie dane w praktyce i wykorzystać je do napędzania swojego wzrostu.

Cóż, jesteś teraz jednym z nich. Wiesz, jak wykorzystać dane dotyczące zadowolenia klientów, aby poprawić sześć kluczowych obszarów swojej działalności: rozwój produktu, obsługa klienta, marketing, pozycjonowanie marki, utrzymanie klienta i sprzedaż.

Podsumowując, nie zapominajmy, że wiele prac gruntowych można zautomatyzować. Zajmowanie się odpowiedziami na ankiety to czasochłonne zadanie, a Integromat może Ci pomóc w krótkim czasie dzięki przydatnym, łatwym do skonfigurowania integracjom .

Teraz pozostało tylko zastosować tę wiedzę w praktyce.

Miłej ankiety!