12 Plusy i minusy zautomatyzowanej obsługi klienta

Klienci mogą być trudni do zdobycia, ale pamiętaj: o wiele łatwiej ich stracić. W wielu przypadkach dzieje się tak z powodu złej obsługi klienta.

Dostępne dane dotyczące obsługi klienta są w tej sprawie dość rozstrzygające.

Badanie „Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich” z 2019 r. Wykazało, że prawie 43% klientów umieszcza dostawców na czarnej liście po rozczarowujących doświadczeniach z obsługą klienta. Zdumiewające 34% odpowiedziało, że wystarczy jedno złe doświadczenie, aby nigdy więcej nie robić zakupów w firmie.

W wielu przypadkach czynnik rozczarowania można przypisać wzrostowi oczekiwań konsumentów. Badanie przeprowadzone przez Netomi w 2021 r. Wykazało, że 65% konsumentów zwiększyło oczekiwania w porównaniu z 3-5 lat temu.

Wraz ze wzrostem oczekiwań powinny też rosnąć strategie obsługi klienta, ale nie zawsze tak jest.

Konsekwencje niepodjęcia karty mogą być dość tragiczne. Kiedy klienci mają negatywne doświadczenia, szybko wyrażają swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych. W erze „ kultury objaśnień ” negatywne opinie mogą w ciągu kilku godzin spowodować lawinę śnieżną i zaszkodzić reputacji firmy.

przykład-obsługi-klienta-twitter-alt

Możesz mieć pewność, że możesz mieć świetny produkt i nadal pozostawać w tyle pod względem obsługi klienta.

Wraz z rozwojem firmy nieuchronnie będą popełniać błędy. Spóźnione odpowiedzi, złe odpowiedzi, kiepskie przekierowanie klientów – każdy pracownik obsługi klienta był tam już wcześniej.

Zrozumienie wszystkich czynników nie jest jednak rozwiązaniem.

Z drugiej strony automatyzacja obsługi klienta może być.

Ale najpierw przeanalizujmy, co to oznacza.

Co to jest zautomatyzowana obsługa klienta?

Automatyzacja obsługi klienta polega na wykorzystaniu narzędzi i technologii do częściowej automatyzacji zadań wykonywanych przez pracowników obsługi klienta. Celem jest zwiększenie produktywności agenta i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów klientów przy mniejszym zaangażowaniu ludzi.

Przykłady zautomatyzowanej obsługi klienta obejmują:

  • Automatyczne kierowanie biletów
  • Chatboty do czatu na żywo, komunikacji społecznościowej i wiadomości tekstowych
  • Zautomatyzowane odpowiedzi na e-maile

Chociaż w pełni zautomatyzowana obsługa klienta nie jest jeszcze rzeczywistością, częściowa automatyzacja obsługi klienta jest powszechnie dostępna i niedroga.

Nie potrzebujesz armii programistów, aby zautomatyzować obsługę klienta. W rzeczywistości nie musisz nawet umieć kodować. Dzięki rozwiązaniom niewymagającym kodowania, takim jak nasze, możesz rozpocząć automatyzację kilku zadań obsługi klienta i przepływów pracy w ciągu kilku minut.

Zanim jednak przejdziesz do pomysłu automatyzacji obsługi klienta, przyjrzyjmy się zaletom i wadom takiego rozwiązania.

7 zalet zautomatyzowanej obsługi klienta

Prawidłowo wykonana automatyzacja obsługi klienta zapewnia doskonałą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się korzyściom, jakie ma do zaoferowania automatyzacja obsługi klienta.

1. Twoi klienci zawsze otrzymują odpowiedź

Samoobsługowe centra pomocy i chatboty działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Pozwalają one na pokrycie niektórych baz poza godzinami pracy, co skutkuje mniejszą liczbą niespokojnych klientów.

Badania firmy Zendesk pokazują, że 69% klientów woli rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta.

Zamiast odpowiadać na proste pytania przedstawicieli, klienci mogą uzyskać dostęp do samoobsługowego centrum zasobów, które obejmuje często zadawane pytania i instrukcje.

Niezbędne jest zintegrowanie samoobsługowego centrum pomocy ze swoją witryną. Na przykład 86% klientów B2B woli korzystać z narzędzi samoobsługowych do takich zadań, jak składanie powtórnych zamówień.

Chatboty również się do tego nadają . Mogą odpowiedzieć na proste pytania, skierować klientów do odpowiedniego artykułu samopomocy lub pomóc w problemach z logowaniem.

W połączeniu z uczeniem maszynowym (ML) i przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) wyniki są jeszcze lepsze. Z biegiem czasu chatbot działający w oparciu o ML może skuteczniej identyfikować intencje i samodzielnie radzić sobie z bardziej złożonymi zapytaniami.

Pomijając, nawet najbardziej podstawowe automatyczne odpowiedzi są przydatne do potwierdzenia istnienia żądań. W tym momencie będziesz robić postępy w kierunku lepszej obsługi klienta.

2. Obsługa większej liczby żądań klientów

Kiedy dopiero zaczynasz, odpowiadanie na pytania klientów jest łatwe. Niemniej jednak może to stać się większym wyzwaniem, gdy Twoja firma, zespół i działalność będą rosły.

Zatrudnienie większej liczby agentów do przechwytywania obciążenia jest zawsze opcją, ale nie jedyną opcją.

Automatyzacja jest niezbędna do radzenia sobie z tymi wahaniami. Co więcej, nie powoduje to finansowego wpływu nowych pracowników i może zostać wdrożone z dnia na dzień.

Dzięki automatycznemu trasowaniu biletów przychodzące bilety są przypisywane do najbardziej zdolnej osoby. Korzystając z prostych reguł (takich jak język, lokalizacja lub temat), bilety mogą być automatycznie przekierowywane do właściwego przedstawiciela, oszczędzając czas i pieniądze.

Pozwala to skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast marnowania czasu na ręczne dopasowywanie zapytań do agentów.

3. Zmniejsz liczbę skierowań klienta

Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu (FCR) mierzy odsetek żądań klientów, które zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu.

Wiedza o tym, jak oceniasz ten wskaźnik, jest ważna. Badanie przeprowadzone przez Netomi wykazało, że 61% z prawie 800 ankietowanych uważa, że powtarzanie problemu jest największym grzechem w obsłudze klienta .

różnica między bezosobowym-podejściem-automatyzacji-personalnej-integromat-alt Źródło obrazu: domofon

Mówiąc najprościej, klienci nie lubią być odrzucani.

Jeśli zapytanie zostanie rozwiązane przy pierwszym kontakcie, jest szansa, że 67% klientów nie zrezygnuje .

Platforma konwersacyjna Intercom radzi sobie tutaj całkiem nieźle. Firma ma wskaźnik automatycznej rozdzielczości (ROAR) wynoszący około 4,5%. Oznacza to, że 4,5% zgłoszeń rozwiązuje się bez udziału ludzkiego agenta.

Ponadto, dzięki automatycznemu trasowaniu biletów, 60% zapytań trafia do właściwej skrzynki odbiorczej za pierwszym razem.

ROAR Intercomu na poziomie 4,5% jest podobny do innych firm B2B. Klienci z tego sektora są zazwyczaj bardziej obeznani z technologią i potrzebują wsparcia przy bardziej złożonych problemach.

Z kolei firmy B2C mają szansę na podniesienie swojego ROAR-u (nawet o 10-20%). Dzieje się tak, ponieważ otrzymują „prostsze” pytania, które można rozwiązać za pomocą zautomatyzowanych rozwiązań obsługi klienta.

4. Zwiększ satysfakcję klientów

Każda interakcja to szansa, której wielu brakuje, nie wspominając o takiej, która wpływa na satysfakcję klienta.

Obsługa klienta nie kończy się po rozwiązaniu problemu. Zautomatyzowane ankiety mogą pomóc określić, gdzie Twoja usługa nie działa. Możesz zaimplementować scenariusz „jeśli-to” za pomocą automatyzacji.

Można to zrobić na wszystkich etapach cyklu życia klienta: na etapie zakupu, podczas wdrażania, po rozmowie serwisowej lub czacie lub podczas anulowania.

Seria e-maili wprowadzających kończąca się szybkim zameldowaniem, np. „Jakie są Twoje dotychczasowe doświadczenia? Czy jest coś, w czym możemy Ci pomóc? ” pomaga klientom zapoznać się z Twoim produktem i sprawić, że poczują się pod opieką. W przypadku produktów SaaS opartych na subskrypcji wystarczy kreator wdrażania.

Ponadto, jeśli klient zostawi jednogwiazdkową recenzję, rozważ wysłanie mu automatycznej wiadomości e-mail „przepraszamy”. Dodaj zaproszenie na zaplanowaną rozmowę z przedstawicielem CS. Klient poczuje, że jest traktowany poważnie, przedstawiciel działu obsługi klienta oszczędza czas, a Ty masz szansę dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemu.

Zobacz to jak śledzenie autopilota.

5. Oszczędności pieniędzy

Około 30% obowiązków związanych z obsługą klienta można zautomatyzować.

Pozbywając się powtarzalnych zadań, maksymalnie wykorzystasz swoje zasoby ludzkie. Z kolei przedstawiciele będą odpowiadać na te pytania, w których potrzebna jest wiedza specjalistyczna, empatia i wgląd.

Często zadawane pytania, na które odpowiadają ludzie, są kosztowne; problemy niszowe, którymi nie są.

Autodesk, firma zajmująca się oprogramowaniem do projektowania wspomaganego komputerowo 3D, zaczęła używać wirtualnego agenta do obsługi zapytań Poziomu 1. W ten sposób firma:

  • Skrócono czas odpowiedzi z 38 godzin do 5,4 minuty w przypadku zapytań z pierwszej linii
  • Obniżono koszt biletu z 15-200 USD do 1 USD
  • Rozwiązano dodatkowe 30 000 zgłoszeń miesięcznie

Tak, chodzi o produktywność i satysfakcję klienta – ale także o pieniądze.

6. Oszczędność czasu

Według ostatnich badań McKinsey klienci chcą szybkości niezależnie od kanału.

Najpierw przychodzą na myśl chatboty, agenci wirtualni i bazy wiedzy FAQ, ale istnieje wiele innych opcji.

Pamiętasz spaloną Teslę sprzed wcześniej? Klient jest zdenerwowany i chce rozwiązania. W takich przypadkach przedstawiciel CS powinien zająć się sprawą jak najszybciej.

Automatyzacja pomoże Ci być na bieżąco z wzmiankami w mediach społecznościowych. Na przykład ten szablon sprawdza Twittera pod kątem wzmianek na Twoim koncie i wysyła je do Slacka.

Automatyczne kierowanie biletów zapewnia skierowanie ich do odpowiednich przedstawicieli. Ale nie wspomnieliśmy o ustalaniu priorytetów. Oprogramowanie wykorzystujące przetwarzanie języka naturalnego (NLP) może określić, które zapytania klientów są najpilniejsze, i oznaczyć je numerem priorytetu (np. 1-5). Twój zespół może od razu przejść do biletów o najwyższym priorytecie, bez określania, które z nich powinny zostać rozpatrzone jako pierwsze.

Systemy konwersacyjnych interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) to dobry wybór dla firm, które odbierają dużo połączeń telefonicznych. Klienci mogą dzwonić i rozmawiać przez telefon w normalny sposób. System wychwytuje ich zamiary i przekierowuje dzwoniących do właściwego przedstawiciela.

7. Nie musisz zmieniać swojego systemu obsługi klienta

Istnieje mnóstwo narzędzi do obsługi klienta, które pomagają szybko obsługiwać klientów. Niektóre opcje automatyzacji już istnieją w używanym oprogramowaniu dla działu pomocy technicznej.

Być może jesteś mniejszą firmą, której głównym kanałem jest poczta e-mail lub otrzymujesz zapytania od klientów za pośrednictwem formularza internetowego. Niezależnie od tego, jak wygląda Twoja konfiguracja, oprogramowanie lub narzędzia, których używasz dzisiaj, mogą służyć jako podstawa do dalszych dostosowań.

Platformy integracyjne, takie jak nasza, umożliwiają konfigurowanie połączeń między Twoimi ulubionymi aplikacjami i narzędziami, które w inny sposób wykonują zadania ręczne. Aby rozpocząć automatyzację, nie będziesz potrzebować niczego innego oprócz tych.

Wady automatyzacji obsługi klienta

Wszyscy wcześniej doświadczyliśmy okropnej obsługi klienta. W niektórych przypadkach automatyzacja pogorszyła sytuację. Przyjrzyjmy się ciemnej stronie automatyzacji obsługi klienta.

1. W pełni zautomatyzowana obsługa klienta to przepis na katastrofę

Minęły dwa lata od opublikowania poniższego filmu, ale w pełni zautomatyzowany system obsługi klienta nie jest jeszcze rzeczywistością.

https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM

Tacy asystenci AI wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, gałąź uczenia maszynowego. Są zasilane ogromnymi ilościami danych i nieustannie ewoluują. Jednak przetwarzanie tekstu może być utrudnione przez kolokwializm i slang lub wykoleić się z powodu pomieszania synonimów lub niewłaściwie używanych słów.

Ponadto każda branża ma swój własny żargon. Medyczny model NLP nie będzie tak przydatny dla firmy z branży prawniczej. Firmy działające w wysokich niszach mogą potrzebować zbudować własne modele od podstaw.

Oczywiście nie powstrzymuje to niektórych firm przed przejściem na pełną automatyzację. Tutaj zaczynają się kłopoty.

Pomyśl o przypadkach, w których agent wirtualny wysyła klientów w pętlach lub gdy chatboty nie rozumieją problemu klienta. Niewłaściwe ścieżki użytkownika mogą prowadzić do ślepych zaułków, dodatkowo pogarszając problemy klienta.

wykres-negatywnych-aspektów-podczas-używania-chatbota-alt Źródło obrazu: Userlike

Rozwiązaniem jest zajęcie się tylko tymi zadaniami, które najlepiej nadają się do automatyzacji. Przykłady obejmują centra zasobów z często zadawanymi pytaniami, przekierowywanie klientów lub automatyczne odpowiedzi na e-maile.

2. Niezdolność do rozwiązywania złożonych problemów

Jak wspomniano, automatyzacja obsługi klienta działa najlepiej w przypadku standardowych zapytań.

Mimo że asystenci korzystający z AI stają się coraz mądrzejsi z dnia na dzień, technologia nie jest bliska doskonałości.

Spośród 500 informatyków ankietowanych przez Spiceworks , 59% stwierdziło, że technologia nie rozumie ludzkich żądań i niuansów ludzkiego dialogu.

Wykonywanie niedokładnych poleceń miało miejsce w prawie jednej trzeciej przypadków. Poza tym wydaje się, że problemem są akcenty.

graph-by-spiceworks-ahead-errors-using-AI-alt Źródło obrazu: Spiceworks

Zawsze będą istnieć skrajne przypadki, w których czynnik ludzki powinien działać jako podpora.

3. Drażliwe kwestie dotyczą ludzi (nawet jeśli można je zautomatyzować)

Niektóre sektory wymagają człowieka. Pomyśl o zwykłej sytuacji w bankowości i usługach finansowych – o skradzionej karcie kredytowej.

Czy wolałbyś wchodzić w interakcję z botem w takiej sytuacji, czy może ktoś słucha?

W niektórych branżach i sytuacjach klienci potrzebują wyszkolonych, empatycznych agentów, którzy zajmą się ich problemami. Czasami klient chce tylko, aby inny człowiek uznał swoje uczucia. Jednego możesz być pewien: ocenią wsparcie, które otrzymali, na podstawie tego, jak się czuli po interakcji.

Wraz z rozwojem technologii pułapki te prawdopodobnie znikną – ale z drugiej strony jeszcze nie jesteśmy na tym etapie.

4. Starsze systemy obsługi klienta są trudne do zautomatyzowania

Może to zabrzmieć jak mało powiedziane, ale produkty takie jak Zendesk są znacznie łatwiejsze do zautomatyzowania niż praktycznie każdy starszy system zbudowany na zamówienie.

Automatyzacje oparte na chmurze mogą kolidować z ustawieniami zabezpieczeń systemu. Korzystanie z automatyzacji może wymagać znacznie więcej wysiłku. Jeśli Twoje oprogramowanie jest wewnętrzne, zmiany będą wymagały ręcznego kodowania, procesów zatwierdzania i czasu.

Przejście na oprogramowanie w pełni działające w chmurze może ułatwić życie automatyzacji.

Jednak przejście na nowy system wiąże się z okresem dostosowawczym. Wymaga przygotowania, planowania i treningu. Co najważniejsze, przejście powinno przebiegać bezproblemowo dla klientów.

5. Zbyt duża automatyzacja może negatywnie wpłynąć na doświadczenie klienta

Wysoko promowaną cechą oprogramowania do automatyzacji obsługi klienta jest sposób, w jaki jest on w stanie postrzegać intencje.

Teoretycznie użytkownicy lub klienci uważają to za pomocne i uważne.

W rzeczywistości te szturchnięcia mogą być postrzegane jako natrętne.

Oferowanie tutaj „rozwiązania” niekoniecznie jest tym, czego potrzebuje użytkownik. I powinien pojawić się dopiero po uzyskaniu zgody klienta.

Co automatyzacja może dla Ciebie zrobić?

Jak można przewidzieć, chodzi o automatyzację w celu zwiększenia produktywności i zysków. W końcu chodzi o to, aby dać klientom to, czego chcą.

Rozważając automatyzację obsługi klienta, warto zadać kilka pytań:

  • Gdzie w przepływie pracy obsługi klienta często coś idzie nie tak?
  • Na co najbardziej narzekają klienci?
  • Jak długo trwa udzielanie odpowiedzi i rozwiązywanie zapytań klientów?
  • Jak łatwo jest śledzić przychodzące wnioski?
  • Gdzie twój zespół grzęźnie?

Odpowiedzi pomogą Ci zobaczyć, gdzie automatyzacja jest potrzebna.

Na razie zapomnij o majstrowaniu przy sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Dlaczego nie zautomatyzować dziś czegoś łatwego?

Po wdrożeniu monitoruj wynik i wdrażaj kolejne automatyzacje.

Zacznij od prostej automatyzacji obsługi klienta już dziś

Integromat umożliwia łączenie aplikacji i automatyzację codziennych zadań.

Oto dwa szablony z automatyzacją obsługi klienta, które każdy może skonfigurować za pomocą Integromat.

  • Google Forms to Zendesk : ten scenariusz tworzy bilety Zendesk z odpowiedzi formularza Google. Idealne dla : małych i średnich firm, które używają formularzy kontaktowych w witrynie internetowej do przechwytywania zapytań dotyczących obsługi klienta.
  • Freshdesk to Databox : pobieranie danych biletów z Freshdesk do Databox. Idealny dla : menedżerów i dyrektorów generalnych, którzy chcą uzyskać przegląd wskaźników obsługi klienta.
  • Praca zespołowa do Arkuszy Google : Za każdym razem, gdy zgłoszenie zostanie zamknięte, Integromat automatycznie doda nowy wiersz do Arkusza Google. Idealny do : śledzenia zamkniętych biletów raz na zawsze.

google-zendesk-automation-with-integromat-alt

Wniosek

Monitorowanie klienta nie jest prostym przedsięwzięciem.

Firmy często doświadczają, że automatyzacja jest mile widzianym dodatkiem do ich przepływu pracy i poprawia produktywność.

Proste dodatki do Twojej witryny skracają czas spędzany na żmudnych zadaniach. Oszczędza to pieniądze i umożliwia klientom szybsze uzyskanie potrzebnej pomocy.

Z drugiej strony pełna automatyzacja nie jest (jeszcze) realną opcją, ponieważ nie jest w 100% wolna od błędów. Klienci chcą, aby ich problemy były szybko rozwiązywane, ale doceniają ludzki kontakt w przypadku złożonych lub wrażliwych zapytań.

Prawidłowo wykonana automatyzacja służy do wzmocnienia agentów zamiast ich zastępowania, pomagając zarówno klientowi, jak i firmie.

Chodzi o znalezienie właściwej równowagi